通訊員 鄺安琪 侯子琤

漢濱區(qū)關廟鎮(zhèn)始終將提升便民服務效能作為夯實治理根基、優(yōu)化營商環(huán)境、增進民生福祉的關鍵抓手。面對群眾日益增長的多元化、高品質辦事需求，該鎮(zhèn)實施“五化五心”暖心工程，推動標準化、數(shù)字化、人性化、多元化、品牌化建設，成功探索出一條山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)推動政務服務從“有”到“優(yōu)”、從“能辦”到“好辦智辦”的發(fā)展路徑。

截至目前，通過標準化便捷服務，年均辦件量達2萬余件，按時辦結率100%；依托數(shù)字化智慧服務，網(wǎng)辦率提升至95%；通過人性化暖心服務，群眾滿意度持續(xù)保持在98%以上。在就業(yè)幫扶、社會保障、社會救助等具體民生領域，各項政策精準落實，資金發(fā)放安全高效，累計服務各類群體超5萬人次，發(fā)放各類補貼、救助資金2408.01萬元，牢牢守住了民生底線，促進了社會和諧穩(wěn)定。

聚焦標準化筑基，讓規(guī)范服務更“舒心”

關廟鎮(zhèn)推動從服務環(huán)境、事項流程到人員管理的標準化、規(guī)范化建設，全方位提升便民服務水平。

針對原有服務場所分散、功能不全的問題，該鎮(zhèn)整合資源，于2025年10月建成并投用占地150平方米的標準化便民服務大廳。該大廳集中整合市場監(jiān)管、醫(yī)療保障、社會救助、衛(wèi)生健康、殘疾人服務等10余個部門窗口，變“多門跑”為“一門進”。環(huán)境整潔、標識清晰、分區(qū)科學，為群眾提供了舒心便捷的辦事環(huán)境。

“流程再造”推行“一窗通辦”，改革窗口設置，推行“綜合窗口+專業(yè)窗口”模式。將社保、民政等高頻簡易事項全部納入綜合窗口，實現(xiàn)“一窗受理、內部流轉”；保留專業(yè)窗口處理復雜業(yè)務，設立“一件事一次辦”專窗，將“新生兒落戶”“育兒補貼”等關聯(lián)性強的多個事項打包集成，專窗提交一套材料，完成多環(huán)節(jié)辦理，群眾跑動次數(shù)減少60%以上。

“規(guī)范提升”鍛造專業(yè)隊伍。制定《關廟鎮(zhèn)便民服務中心管理標準》，要求窗口人員持證上崗、著裝規(guī)范、定期輪訓。圍繞政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、服務禮儀開展常態(tài)化培訓，著力打造一支“素質高、能力強、服務優(yōu)”的窗口服務隊伍。

聚焦數(shù)字化賦能，讓智慧服務更“省心”

關廟鎮(zhèn)積極擁抱智能化浪潮，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。

“一體貫通”搭建線上平臺。積極對接上級政務服務平臺，整合社保、醫(yī)保、民政等部門業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)政策查詢、業(yè)務申報、進度跟蹤、在線繳費等功能“一網(wǎng)通辦”。

“多端協(xié)同”拓寬服務渠道。在鎮(zhèn)便民服務中心配備智能自助終端1臺，可辦理證明開具、信息查詢、業(yè)務辦理等12項高頻事項，配備專人指導使用，方便群眾“隨時辦”。同步推廣政務服務移動應用，實現(xiàn)掌上預約、掌上辦理、掌上查詢。線上線下融合服務模式已全面推開。

“精準觸達”關愛特殊群體。針對老年人、殘疾人等群體，創(chuàng)新發(fā)放集成定位、緊急呼叫、語音通話功能的“愛心卡”200余張，并配套“視頻幫辦”“上門代辦”服務機制，累計提供遠程協(xié)助和上門辦理服務600余人次，確保智能時代“一個都不掉隊”。

聚焦人性化服務，讓暖心關懷更“貼心”

關廟鎮(zhèn)堅持換位思考，將人文關懷融入服務全過程。

“主動靠前”推行“紅色代辦”。組建以黨員干部、網(wǎng)格員、志愿者為骨干的“紅色代辦”服務隊，針對行動不便、居住偏遠等特殊群眾，主動提供高齡認證、補貼申請等上門服務，累計辦理事項6000余件，把服務送到群眾家門口、心坎上。

“分類響應”開通“綠色通道”。聚焦“急難弱”需求，為老年人、殘疾人、退役軍人、孕婦等設立優(yōu)先服務窗口；實行“容缺受理+并聯(lián)辦理”，復雜事項審批時限壓縮70%以上，實現(xiàn)特事特辦、急事快辦。

“彈性供給”實施“錯時服務”。根據(jù)群眾作息規(guī)律和業(yè)務峰谷，全面推行工作日“早晚彈性辦”、午間“不間斷”、周末“預約辦”服務模式。自實施以來，累計提供錯時、延時服務180余件，有效破解了群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。

聚焦多元化監(jiān)督，讓長效運行更“安心”

關廟鎮(zhèn)構建全方位、閉環(huán)式監(jiān)督評價體系，以群眾滿意度倒逼服務持續(xù)優(yōu)化。

“廣開言路”暢通評價渠道。在服務大廳每個窗口設置“好差評”評價器，并同步開通線上評價二維碼、微信公眾號留言等渠道，實現(xiàn)現(xiàn)場服務“一次一評”、網(wǎng)上服務“一事一評”。截至目前，累計收到群眾評價43條。

“即評即改”閉環(huán)管理差評。建立“收集—反饋—整改—回訪”全流程差評處理機制，對收到的“不滿意”評價，確保100%回訪、100%整改，并將結果及時反饋給群眾，形成管理閉環(huán)。根據(jù)評價數(shù)據(jù)，已優(yōu)化辦事環(huán)節(jié)5處。

“獎優(yōu)罰劣”強化考核運用。將服務效率、群眾滿意度、差評整改情況等核心指標，納入窗口人員及相關部門績效考核體系，與評優(yōu)評先、績效獎勵直接掛鉤，樹立起“服務好不好，群眾說了算”的鮮明導向。

聚焦品牌化創(chuàng)建，讓黨群聯(lián)動更“聚心”

關廟鎮(zhèn)堅持黨建引領，推動黨建與業(yè)務深度融合，塑造特色服務品牌。

“聯(lián)盟聚力”破解服務難題。聯(lián)合區(qū)級政務服務部門、社區(qū)、企業(yè)黨組織成立“聚心”黨建聯(lián)盟，定期召開聯(lián)席會議，圍繞跨部門業(yè)務協(xié)同、政策銜接等堵點、難點共商對策，累計協(xié)調解決問題12個。

“先鋒引領”樹立服務標桿。在服務大廳顯眼位置設立“黨員先鋒崗”，黨員亮身份、作承諾、當表率。每季度開展“服務之星”評選活動，累計評選表彰先進典型3人次，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

“文化浸潤”塑造服務形象。以“微笑服務·溫暖政務”為核心品牌理念，統(tǒng)一視覺標識，規(guī)范服務用語，營造“審批有速度、服務有溫度”的工作氛圍。通過品牌創(chuàng)建，有效提升了服務團隊的凝聚力和群眾的認同感。

一審：徐思敏

二審：田   丕

終審：張   俊