記者 李瑩 通訊員 蔡俊波 王正東

在漢濱區(qū)行政審批服務局熱線管理辦公室，電話提示音與鍵盤敲擊聲此起彼伏。工作人員陳好熟練地在12345便民服務平臺將一件通信費用咨詢工單精準派往承辦單位后，緊接著處理下一件熱線工單——群眾反映安康中心城區(qū)某小區(qū)門口人行道照明不足，影響居民出行安全。

憑借多年經(jīng)驗，陳好敏銳意識到，這類問題往往涉及市政、社區(qū)、城管等部門，極易陷入“責任迷宮”，若按常規(guī)流程轉(zhuǎn)辦，很可能在系統(tǒng)里“空轉(zhuǎn)”耗時。

這正是漢濱區(qū)12345熱線工單承辦工作面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。漢濱區(qū)12345熱線工單量常年占全市縣區(qū)級總量的三分之一以上，2025年承辦量更是高達3.85萬件。在新型城鎮(zhèn)化建設加速推進、群眾訴求日益多元的背景下，傳統(tǒng)“線上流轉(zhuǎn)、部門分辦”的模式，時常在跨領(lǐng)域、跨層級的復雜問題前“卡殼”，導致工單在系統(tǒng)平臺上“空轉(zhuǎn)”，不僅影響辦理效率，更消磨群眾信任。

為破解這一難題，漢濱區(qū)探索出“接訴即辦到現(xiàn)場，疑難工單一線辦”工作模式，推動政府工作重心與資源力量同步下沉，讓問題在現(xiàn)場研判、訴求在一線解決。

“這一轉(zhuǎn)變，不僅有效提升了12345熱線工單辦理質(zhì)效，還撬動了媒體監(jiān)督、市區(qū)聯(lián)動與多方共治，有效解決群眾急難愁盼，推動工單辦理從‘被動響應’向‘主動治理’轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)在一線發(fā)現(xiàn)問題、在一線解決問題、在一線服務群眾?！睗h濱區(qū)行政審批服務局黨組書記、局長王功劍介紹。

精準分類，搭建工單辦理“高速路”

“熱線就像是民意‘高速路’，我們的首要任務就是確保路口不堵、分流通暢?！标惡眠@樣形容她的工作。

面對日均超百件的工單量，漢濱區(qū)行政審批服務局建立起一套精細化的分類處置與快速響應機制，確保群眾訴求“接得住、轉(zhuǎn)得準、辦得快”。

接到工單后，首要環(huán)節(jié)是精準識別，快速轉(zhuǎn)辦。該局按照訴求類型、緊急程度、責任主體“三要素”，將工單分為簡單易辦、疑難緊急、多方協(xié)作、市區(qū)聯(lián)動四種類型，對簡易事項問題從承接、研判到派發(fā)，全程5分鐘內(nèi)完成，大幅壓縮工單流轉(zhuǎn)“空轉(zhuǎn)期”。對涉旅、緊急問題，則啟動“綠色通道”，通過電話叫應交辦，實現(xiàn)2小時到現(xiàn)場、12小時辦結(jié)反饋。對多方協(xié)同的疑難工單及時跟進現(xiàn)場辦，因“單”施策定時限，靶向發(fā)力提質(zhì)效。

在快速轉(zhuǎn)辦之后，則是一套清晰的分類處置與時限管理體系。工單被科學劃分為咨詢建議類、基本生活保障類、一般訴求類和復雜疑難類，明確規(guī)定咨詢建議類工單辦理時限壓縮至3個工作日，基本生活保障類和一般訴求類工單必須在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，復雜疑難類工單最多延期2次。清晰的規(guī)則，為高效辦理劃定了“跑道”。

為確保時限落地，該局強化預警，確?！傲阌馄凇?。建立“前一日上午+下午+截止日12點前”的三重預警機制，對臨期工單實行三次提醒，筑牢逾期監(jiān)管“防火墻”。2025年承辦的3.85萬件工單實現(xiàn)“零逾期”。

在此基礎(chǔ)之上，該局聚焦數(shù)據(jù)研判，推動未訴先辦。定期對海量數(shù)據(jù)進行分析研判，識別潛在風險與共性問題，發(fā)揮“辦好一件事解決一類問題”效應，通過“未訴先辦”實現(xiàn)源頭減量。2024年以來，通過對成人教育退費、物業(yè)糾紛、油煙擾民等十大類高頻重復投訴進行深度分析，會同行業(yè)主管部門先后出臺了物業(yè)服務管理權(quán)責清單、噪音擾民問題處置機制，實現(xiàn)了從解決“一件事”到治理“一類事”的跨越。

“對于職責邊界不清的疑難工單，我們還建立了定期研判機制?！痹摼譄峋€管理辦公室負責人李寧介紹，通過部門研判、區(qū)級會商、市區(qū)聯(lián)動的三級研判，將職能交叉的“模糊地帶”重新界定清楚，推動群眾訴求得到實質(zhì)性解決。

一線破題，打造疑難雜癥“終結(jié)站”

針對日常工作中部分涉及面廣、協(xié)調(diào)復雜的疑難工單，漢濱區(qū)探索形成了“疑難工單現(xiàn)場辦”機制，將工作重心從“線上派單”延伸到“線下攻堅”，真正做到“接訴即辦、辦就辦好”。

此前，有群眾反映東壩內(nèi)環(huán)路城堤邊堆積了大量建筑垃圾，不僅影響市容，還存在安全隱患。但因責任邊界模糊，該工單在多個部門間“空轉(zhuǎn)”。

面對這類典型困境，漢濱區(qū)行政審批服務局副局長張海峰認為，關(guān)鍵在于“用腳勘查、用眼確認、當面厘清”。

于是，該局直接牽頭，把相關(guān)單位的負責人請到了問題現(xiàn)場，將“會議室”搬到了街頭巷尾。

在現(xiàn)場，各部門共同勘查后發(fā)現(xiàn)，建筑垃圾堆積既有歷史遺留因素，也有居民為圖方便就近傾倒的原因。經(jīng)過實地研判，責任得以厘清：城管部門負責立即清運，市政部門接管后續(xù)長效維護，社區(qū)則負責對居民進行勸導。困擾多時的問題，在一次高效的現(xiàn)場辦公后迅速化解。這個案例，生動展現(xiàn)了“疑難工單現(xiàn)場辦”機制的初衷與實效。

如今，這種“一線會診”模式，已成為漢濱區(qū)處理跨部門、跨層級、權(quán)責不清疑難工單的標準流程。對反復退單的“空轉(zhuǎn)工單”，漢濱區(qū)行政審批服務局按照“首接負責制”要求，由“首接”承辦單位拉單子，12345熱線管理辦公室組織關(guān)聯(lián)單位業(yè)務骨干一同趕赴現(xiàn)場，實地核實情況?！巴ㄟ^親眼查看、當面聽取群眾意見，往往能穿透表象，抓住問題的核心矛盾，避免‘紙上辦案、不接地氣’。”張海峰說。

不僅如此，該局在現(xiàn)場核實的基礎(chǔ)上召開疑難工單研判會，對照法規(guī)找依據(jù)、亮明職責定分工、合力攻堅抓化解，當場制定處置方案。

“之前在辦理某小區(qū)業(yè)主私拆承重墻的投訴工單時，正是通過這樣一場現(xiàn)場會，明確由市住建局出具安全鑒定報告、市城管執(zhí)法局立案查處、區(qū)住建局督促物業(yè)服務企業(yè)履行監(jiān)管責任，從而確保了‘事事有人管、件件有著落’?！睆埡７褰榻B。

多元監(jiān)督，筑牢辦理質(zhì)量“防火墻”

為確保“現(xiàn)場辦”的問題真解決、不反彈，漢濱區(qū)行政審批服務局著力構(gòu)建了一套多元協(xié)同監(jiān)督體系，讓辦理過程在陽光下運行，使治理成效經(jīng)受得住公眾檢驗。

有市民反映，在漢濱初中長春校區(qū)附近的誠信路，有一處井蓋污水外溢、氣味刺鼻，影響日常通行。該局邀請市級主流媒體隨同市、區(qū)12345熱線工作人員一同趕赴現(xiàn)場，開展“現(xiàn)場辦”。

經(jīng)勘查，問題系相鄰一家工廠誤將污水接至弱電檢查井所致。在媒體的見證下，相關(guān)單位現(xiàn)場商定解決方案，施工方技術(shù)員盧延凱當場承諾：立即將誤排入弱電井的污水管網(wǎng)進行整改，接入市政管網(wǎng)，保證兩天完工。整個過程公開透明，政府的響應效率與處置決心通過新聞報道直接傳遞給公眾。

“污水外溢、砂石沖入庫房，現(xiàn)場辦！”“市民反映商超私裝道閘，現(xiàn)場辦……”這樣的新聞報道，在漢濱區(qū)已成為一種常態(tài)。對涉及面廣、社會關(guān)注度高的典型問題，該局主動邀請本地主流媒體記者跟隨拍攝、紀實報道，這既是對各部門工作的強力倒逼，督促其以更實作風攻堅克難，也是對公眾關(guān)切的真誠回應，以公開透明贏得信任。

此外，漢濱區(qū)還特別注重引入人大代表、政協(xié)委員的監(jiān)督力量。該局定期選取具有代表性的疑難問題工單，邀請人大代表、政協(xié)委員參與“現(xiàn)場辦”，全程監(jiān)督責任劃分、方案制定與整改落實?！按砦瘑T既為群眾合理訴求的解決建言獻策、全程見證，也常在現(xiàn)場充當矛盾糾紛‘調(diào)解員’和政策法規(guī)‘宣傳員’，對群眾合理訴求助推落實，推動疑難問題更徹底、更和諧地化解?！蓖豕θ缡钦f。

“接訴即辦到現(xiàn)場，疑難工單一線辦”工作模式，是漢濱區(qū)踐行“民有所呼、我有所應”的扎實行動，也是其推進基層治理現(xiàn)代化的有益探索。近年來，漢濱區(qū)累計組織“現(xiàn)場辦”70余次，有效化解高頻熱點矛盾問題28件，解決重點疑難事項5件，規(guī)范新型業(yè)態(tài)3件，在解決具體問題的同時，也塑造了政府務實擔當?shù)牧己眯蜗蟆?/p>

這一探索實踐也獲得了廣泛認可：在全國2025年縣（市、區(qū)）12345熱線發(fā)展大會上，漢濱區(qū)12345熱線工作案例《接訴即辦到現(xiàn)場，疑難工單一線辦》榮獲機制創(chuàng)新獎，并被收錄為新質(zhì)發(fā)展典型案例，面向全國推廣。2025年，全區(qū)工單按期辦結(jié)率100%，群眾滿意率達到94.9%。

實踐的深化離不開制度的保障。隨著全省首部規(guī)范12345熱線工作的地方性法規(guī)——《安康市12345政務服務便民熱線條例》于今年起正式施行，安康市12345熱線工作邁入了法治化、規(guī)范化的新階段。漢濱區(qū)緊跟步伐，積極響應，率先制定《漢濱區(qū)12345政務服務便民熱線運行管理實施細則》，成為全市首個出臺配套規(guī)范性文件的縣區(qū)。這為打造更可靠的“民生熱線”、更高效的“治理熱線”提供了堅實支撐，也為建設更高水平、更具效能的服務型政府奠定了長效機制基礎(chǔ)。

從實踐創(chuàng)新到制度保障，從線上響應到線下實干，漢濱區(qū)正努力將“民有所呼，我有所應”的承諾，從電話那頭的溫暖回應，轉(zhuǎn)化為群眾眼中可見、心中可感、身邊可觸的真實改變。

一審：徐思敏

二審：田   丕

終審：張   俊